Servicebedingungen

Die Dienstleistungsvereinbarung (Service Level Agreement SLA) umfasst alle Angebote und Produkte der AWERIO GmbH, (nachfolgend AWERIO genannt). Mit dieser Vereinbarung werden in Bezug auf die Produkte und Angebote von AWERIO Qualitätsstandards definiert, welche sich AWERIO ihren Kunden gegenüber einzuhalten verpflichtet. Diese Qualitätsstandards umfassen namentlich die Verfügbarkeit und Erreichbarkeit des technischen Netzwerks sowie den Kundensupport von AWERIO.

1. Verfügbarkeit des Netzwerks

AWERIO verpflichtet sich, eine Verfügbarkeit des eigenen Netzwerks von 99% zu gewährleisten (99% Uptime). Die Messung der Verfügbarkeit erfolgt jeweils im Intervall von sechs Monaten.

Das technische Netzwerk von AWERIO umfasst

  1. Anbindung ans Internet
  2. Hard- und Software für Routing und Switching

Nicht in die garantierte Verfügbarkeit eingeschlossen sind Unterbrüche aufgrund von angekündigten Unterhaltsarbeiten durch AWERIO oder Dritter, durch «höhere Gewalt» verursachte Unterbrüche etc. Sofern der Kunde AWERIO über die Zeit eines unverhältnismässig lange andauernden Unterbruchs innerhalb von drei Arbeitstagen informiert, wird er für seine Umtriebe durch AWERIO mittels einer kostenfreien Verlängerung seines Vertrags um einen Kalendermonat entschädigt.

2. Anbindungskapazität

AWERIO verpflichtet sich, eine Überlastung seiner Internet-Anbindung nach besten Wissen und Gewissen zu verhindern und gewährleistet dies durch einen rechtzeitigen Ausbau der eingesetzten Infrastruktur bzw. Inbetriebnahme entsprechender neuer Komponenten. AWERIO wird spätestens dann aktiv, wenn einzelne Leitungen die Kapazitätsgrenze von einer durchschnittlichen Auslastung von 75%, gemessen im Intervall von 30 Minuten und über die Periode von einer Woche, erreichen.

3. Antwortzeiten im Support

AWERIO verpflichtet sich, Anfragen, Aufträge etc. von Kunden innerhalb von maximal 24 Stunden zu beantworten, sofern sie während normalen Arbeitstagen sowie über das dafür vorgesehene Online-Support-System eingegeben werden und nicht durch einen Management Vertrag anders geregelt sind. AWERIO garantiert Kunden mit einem Management-Vertrag die im Vertrag fest gelegte Antwortzeit. Während des Wochenendes oder an Feiertagen eingegebene Supportanfragen werden am darauf folgenden Arbeitstag beantwortet.